المراحل السبعة لتطوير العميل

فيذكر خبراء التسويق مراحل نمو للعميل لتكوين عميلا قويا ذو ولاء للشركة .

تتكون مراحل تطوير العميل من سبع مراحل ، تبتدئ بالعميل لأول مرة ، و تنتهي بالمالك الجزئي ، و بين ذلك خمس مراحل .

و سوف نتكلم بإيجاز و دون إسهاب عن هذه المراحل السبعة مبينين من خلال ذلك ميزة كل مرحلة وما يتمتع به العميل من خلال المؤسسة ، و ما تجنيه المؤسسة من خلال تثبيت العميل في تلك المرحلة .

المرحلة الأولى / العميل لأول مرة

إن أي عميل يتعامل مع منتج بالشراء أو مع خدمة فإنه سينتهي به الأمر إلى تكوين شعور عن هذا المنتج الذي أو الخدمة التي تعامل معها .

فإنه بعد هذه التجربة للمنتج أو الخدمة سيتكون لديه نوع من خمسة أنواع من الانطباعات :

1 ـ راض جدا

2 ـ راض

3 ـ غير مهتم

4 ـ غير راض

5 ـ مستاء

و اعلم أن هناك ارتباط وثيق بين المستوى الانطباعي للعميل و بين احتمال شرائه مرة أخرى .

فإذا كان العميل ( غير مهتم ) أو ( غير راض ) أو ( مستاء ) فإنه لن يعاود التعامل .
ويحتمل أن يعاود الشراء لو كان ( راضيا )
والاحتمال للشراء كبير لو كان العميل ( راض جدا )

و انتبه / فمعظم الشركات لا تميز بين العميل الراضي جدا و العميل الراضي فقط ، و هذا خطأ كبير ، فبينهما فرق بارز في احتمال الاحتفاظ بكل منهما ، فإن العميل الراضي من المحتمل أن يحول التعامل لشركة أخرى لأن من السهل أن تقدم له الشركات المنافسة نفس عامل الرضا الذي تقدمه له شركتك ، بخلاف العميل الراضي جدا ، فإنه يصعب على الشركات المنافسة أن توفر له نفس الميزة التي وفرتها له شركتك حتى يصير لديه هذه الدرجة العالية من الانطباع ( الرضا العالي )

تخبر شركة زيروكس أن العملاء الراضين تماما يكون احتمال شرائهم مرة ثانية ستة أضعاف العملاء الراضين جدا .

فيجب على الشركات أن تقوم من وقت لآخر بإجراء مسح عن مستوى رضا العملاء ، هذا إذا كانت تريد جذب العملاء ليكرروا التعامل معها .

صحيح أن المسوحات قد تدل على أن العملاء راضون أو راضون جدا ، و لكن لا يبقى ذلك دائما للأسف ، أو لا يكون في أغلب الأوقات ، فقد دلت دراسات رضا العميل أن العملاء يميلون إلى عدم الرضا عن مشترياتهم بنسبة 25 % من الوقت ، و الكارثة أن 95 % تقريبا منهم لا يشتكون ، إما لعدم درايتهم بالوسيلة ، أو لاعتقادهم أنها لا تستحق المجهود .

و هنا سؤال : لو أوضحت المسوحات عدم رضا عدد كبير من العملاء فما هو السبب ؟؟

قد يكون رجال المبيعات في الشركة عدوانيين .
وقد يكون السبب هو أنهم يغرون العملاء على شراء منتجات لا تناسب احتياجاتهم .
و قد تكون الشركة بالغت في أداء منتجاتها فتترك العميل في خيبة أمل .

وانتبه : فقد قدرت شركة مواصلات أنها تفقد ما يقارب 5 % من عملائها كل عام بسبب سوء خدمات العملاء .

و الخلاصة : لابد من مراعاة العميل و محاولة إيصاله لدرجة ( راض جدا ) حتى يعاود التعامل ، و قد تكلما في مقال سابق عن خسارة العميل لأول مرة ، و كيف أن خسارته تعد خسارة للشركة لربح عميل مدى الحياة .

المرحلة الثانية / العميل المتكرر

ينبغي على المسوقين أن يركزا اهتمامهم على العميل المميز لأول مرة ، فليس كل العملاء لأول مرة يتم تركيز الخدمة لديهم ، فهم يتفاوتون في استحقاق التركيز عليهم .

و يتم اختبار نسبة التركيز على العملاء بمقياس RFM

حداثة التعامل recency
تكرارية التعامل frequency
القيمة النقدية monetary

المرحلة الثالثة / الزبون

اعلم أن المصانع الحرفية مثل المحاسبة و القانون و المعمار تستعمل كلمة زبون client لا العميل customer


ما الفرق بين الزبون و العميل ؟

أولا // أصحاب المصانع الحرفية يعرفون الكثير عن زبائنهم
ثانيا // يخصصون وقتا أكثر لمساعدة و إرضاء الزبائن
ثالثا // صلتهم بالزبون أكثر استمرارية و تقود إلى ألفة و تعاطف أكثر

المرحلة الرابعة / المدافع عن الشركة
وهي المرحلة التي يعجب بها العميل بالشركة فيبدأ بالحدث عنها و إيجاد زبائن لها ، لما يقر في نفسه من مصداقية التعامل مع هذه الشركة التي هو زبون لها .
فكلما زاد إعجاب الزبون بالشركة زاد احتمال حديثه عنها بطريقة محببة .

المرحلة الخامسة / العضو

فربما تقوم الشركات ـ لزيادة ولاء العملاء ـ بتدشين برنامج عضوية يحمل بعض المزايا للأعضاء .
و يعلم العميل حينها أنه بتحوله عن الشركة فإنه يفقد مزايا تلك العضوية .

المرحلة السادسة / الشريك

وفي هذه المرحلة تذهب الشركات إلى حد أبعد من العضو ، و هو أنها تنظر للعميل على كونه شريكا في المؤسسة ، و هنا تكسب المؤسسات الكثير من المقترحات و الآراء التي تساهم في تطويرها ، فلو نظر العميل لشركة على أنه شريك فيها فسيقوم بتقديم النصح و العوامل التي من شأنها أن تقوم على رفع مستوى هذه الشركة .

المرحلة السابعة / المالك الجزئي

فالشركات الرائدة تقوم على تحويل عملائها المميزين إلى ملاك جزئيين للشركة و ذلك بجعل أسهم لهم في رأس مال الشركة ، فيكونون ملاكا حقيقيين للشركة و يصيرون شركاء حقيقيين فيها .
مع تحيات شركة تكنوفيجن

اقرء المزيد

طريقة air freight للحصول على بيانات العملاء

فهذه طريقة ظريفة و سهلة و جيدة النتائج تقوم بها شركة air freight في سياتل ـ واشنطن للحصول على بيانات العملاء ، و من ثم تقديم هذه البيانات إلى طاقم المبيعات sales force لينطلق من خلالها إلى وظيفته البيعية .

يقول فيليب روزنويج مدير التسويق لهذه الشركة : " إن معدل إتمام البيع عن طريق الهاتف قد تحسن بنسبة 70 % بعد استعمال هذا النظام .


هذا النظام أو هذه الطريقة تقوم على ثلاث مراحل متتالية نعرضها فيما يلي :

المرحلة الأولى / الحصول على العملاء المرتقبين

وذلك عن طريق قرص مضغوط CD يحوي أسماء و عناوين الشركات ، والقرص الذي تستعمله شركة air freight يسمى dun & Bradstreet's marketplace و هو يقوم على جمع بيانات الشركات على طريقة رموز SIC وهي رموز تضعها الحكومة الأمريكية بناءا على نوع المنتج الذي تقدمه الشركات وموقع الشركات و حجمها كما تبينه مبيعاتها السنوية .
وبهذه الخطة يمكنك تحديد بيانات الشركات التي ستتعامل معها من حيث منتج معين أو مكان معين و حجم أعمالها ، و تتخلص من بيانات الشركات التي لا تناسبك .

المرحلة الثانية / إجراء الاتصالات الهاتفية بالشركات المحددة في المرحلة السابقة وذلك بالاستعانة بشركة تسويق هاتفي أو بمسوق هاتفي مؤقت ، فنقوم بالاتصال بكل واحدة من هذه الشركات المرتقبة والبحث عن الشخص المسؤول فيها ، وإجراء استقصار مختصر لهذه الشركة .

المرحلة الثالثة / نقوم بتحليل الاستقصاء لتحديد العملاء المرتقبين الذي يهتمون بمنتجنا .

وبعد إجراء هذه الخطوات الثلاث بصورة صحيحة ، يكون لدينا بيانات جاهزة للعملاء المرتقبين نقوم بتسليمها لطاقم المبيعات الذين يمكن أن يستخدموها بدورهم في التجهيز لاجتماعات مع المسؤولين في هذه الشركات .

تحذيرات بخصوص هذا النظام :

أ ـ لا تتظاهر بأنك تفعل شيئا آخر غير البيع حين الاتصال الهاتفي بهذه الشركات ن كأن يتظاهر المتصل بعمل استقصاء ، فإن هذا يعد خداعا ـ وكذبا محرما في شريعتنا الإسلامية ـ ويؤدي بعد ذلك إلى أن يمتنع العملاء عن الاستجابة للاستقصاءات ، فيضع المسوقين أمام مشكلة عويصة .
وتعالج مسالة عدم ميل المسؤولين إلى الحديث مع مندوبي المبيعات بأن تتأكد من أن مصادر البيانات جيدة ، و أن المسوقين الهاتفيين مدربين جيدا ، و تكون أسئلتهم قصيرة ومباشرة وواضحة .

ب ـ المسوقون الهاتفيون هم أول من يتعامل من شركتك مع العملاء المرتقبين ، فتأكد من أنهم مهذبون ويجيدون التحدث ، فهم الذين يعطون الانطباع الأول عن شركتك لدى العملاء المرتقبين .
و ينصح بأن يترك لطاقم المبيعات خاصية اختيار المسوقين الهاتفيين وتدريبهم .
مع تحيات شركة تكنوفيجن

اقرء المزيد

ما هى مواصفات البائع الناجح والمشكلات التي يوجهاها

ان عملية البيع والشراء تتم منذ قدم الأزل فقد تطورة عملية منذ خليقة الانسان حيث بدأ نظام المقايضة والذي يقوم على اساس تبادل منفعة بين طرفين يحقق قيمة معنوية ومادية لكى الطرفين المتقايضين , وتطور الى نظام النقدي حيث تم تحديد سعر المنتج الذي يراد بيعه مما ادى الى ان تطور الناس في الاعمال , ومنذ ذلك الوقت تطورة سياسة تعامل البائع والعملاء الى ناحية اهتمام البائع بالعميل واهتمام العميل يالمنتج المراد شرائه .


مواصفات البائع الناجح :-

يجب ان يتصف البائع الناجح بصفات تضمن بقائه في السوق :
1- حسن تقيم البائع للعميل :
اي انه يجب ان يعرف العميل من النظرة الاولى من حيث ارادة العميل لشراء منتج معين , فيقدم
المنتج الى العميل قبل ان يتكلم .
2- ان يتصف ببرودة الاعصاب اى ان لايتعصب من اسئلة الزبائن المتكرره وان يأخذ هذه الاسئلة
على محمل الاهمية .
3- الابتسامه والمنظر الجميل التي تعكس اهمية منتج البائع :
حيث ان العميل في المقام الاول ينظر الى البائع من حيث شكله الخارجي حيث اذا كان البائع شكله يريح البال فان العميل يرتاح من الناحية النفسية للبائع فيقوم بشراء مايرده البائع اولا قبل ان يقرر ماذا يشتري .
4-اكتساب العملاء من حيث الثقة :
حيث ان بعض العملاء يثقون في البائع الذي يقدم اليهم المنتج من دون الحاجة الى التدقيق في المنتج ذاته .
5- توفير البائع الى كل احتياجات العميل من الالف الى الياء .
6- تقديم البائع خدمة التوصيل المنتج الى منزل العميل مجانا الان بعض العملاء قد ينشغلون في الذهاب لشراء المنتج فيجب توصيل المنتج الى منزل البائع ضمانه لكي ليتم فقدان العميل .
7- تقديم خدمة الشراء عن بعد عن طريق تصميم موقع شخصي للبائع يسهل على العميل الاطلاع على المنتجات المتوافر ه لدي البائع .

المشكلات التي يواجهاها البائع :-

1- صعوبة تفهم العميل الى بعض المنتجات التي يقدمها البائع لعدم معرفة العميل بتلك السلعة فيتوجب على البائع اطلاع العميل بتلك السلعه .
2- صعوبة فهم بعض البائع للعملاء مما يخلق مشكلة عدم انسجام البائع مع العميل بحيث يكون مردود هذه العميلة ان يقوم العميل باطلاء اصدقائه بان البائع في المكان الذي يعم فيه البائع لايفهم شئ عن المنتجات التي يقدمها للبيع مما تكون النتيجة تناقص عدد العملاء الان الخبر السئ ينتشر بسرعة اكثر من الخبر الجيد.
3- عدم ثقة بعض العملاء ببعض الباعه لقيام البائع بتقدم منتج ذو جودة رديه .


الخمسة قواعد الذهبية في اكتساب البائع للعميل :

1- تقديم البائع افضل المنتجات التي يبعها الى العميل حتى لو اراد العميل شراء منتج ذو جودة ردئه .
2- تقديم الاسعار المناسبه الى العميل .
3- تحيليل شخصية العميل .
4- التطوير المستمر السياسة البيعية .
5- تقديم العروض التقديمة .

مع تحيات شركة تكنوفيجن للتسويق

اقرء المزيد

المخطط الترميزي للإجراءات التسويقية

فقد درج المسوقون على وضع مخطط رمزي يشير إلى نهجهم البحثي التسويقي ، و لما تأملت هذا المخطط الرمزي راقني فيه دقته و شموليته ؛ فقد حوى كل ما يتم في الإدارة التسويقية الحديثة من إجراءات و بحوث و توقعات .. إلأخ هذه التقنيات التسويقية


و أحببت أن أشير بطرف موجز في هذه المقالة إلأى الصورة التي كان عليها هذا المخطط الرمزي حاويا لكل ما سبق ذكره .

فالله التعالى الموفق و هو الهادي إلى سواء السبيل

المخطط :

R ___ STP___ MM ___ I ___ C

هذا هو المخطط الرمزي الذي يستعمله المسوقون في تحديد خطواتهم البحثية و العملية في مجال التسويق الحديث ، و لنبدأ في ذكر عناصر هذاالمخطط الرمزي تفصيلا ، و نبين مدى إحاطته بتلك التقنات .

أولا // R

هذا الحرف يرمز إلى البحث التسويقي research

إن البحث التسويقي يشمل كل ما يمكن دراسته في الأكاديميات من إجراءات ، و التي تبدأ بجمع المعلومات . و التي بدورها يقسمها المسوقون إلى ثلاث بيئات تجمع من خلالها المعلومات :

أ ـ البيئة الواسعة macro environment
و التي بدورها تتكون من أربع مجالات للبحث المعلوماتي :
1 ـ الاتجاهات الديموغرفاية
2 ـ الاتجاهات العامة الاقتصادية
3 ـ أسليب الحياة
4 ـ السياسة و اللوائح

ب ـ بيئة المهمة task environment
و التي بدورها تتكون من ثلاثة أقسام عريضة 3Cs :
1 ـ consumer المستهلك
2 ـ collaborator المتعاون
3 ـ competitor المنافس

ج ـ بيئة الشركة company envirnment
و تشمل بيانات طلبات الشراء و المبيعات و الأسعار و مستويات الجودة ... إلخ

فما تبدأ أي شركة به هو البحث التسويقي الذي يهدف إلى تحديد الشريحة المستهدفة من السوق و ما يسبق ذلك من دراسات حول البيئة و المهمة و ما تحويه الشركات من بيانات .

ثانيا // STP

S = segmentation
ويقصد بهذه العملية تقسيم السوق إلى عدة شرائح متعددة يتم التركيزfocuse عليها لتحقيق أكبر قدر من القيمة .

T = targeting
و هذه العملية تلي مباشرة عملية التشريح أو التقسيم للسوق ، ويقصد بها تحديد ما يتم استهدافه من الشرائح التي تم تقسيمها في المرحلة السابقة .

P = positioning
و يقصد بها تثبيت صورة المنتج في أذهان أفراد الشريحة المختارة

ثالثا // MM

و يقصد به المزيج التسويقي marketing mix

و يتكون المزيج التسويقي من أربعة عناصر 4Ps كما وظفه مكارثي و استخدم ذلك المكون المزيجي خلال الفترة من 1950 و 1960 ولا يزال مستخدما إلى يومنا هذا مع تعديلات يقتضيها التسويق الحديث .

يشمل المزيج التسويقي أربعة عناصر 4Ps :

المنتج product
السعر price
المكان أو التوزيع place
الترويج promotion

فنجد العنصر الأول يشمل كل ما يتبع سياسة الإنتاج و تطوير المنتج .

ويشمل العنصر الثاني كل ما يتبع بحوث سياسات التسعير من التسعير على أساس التكلفة ... إلخ

و يشمل العنصر الثالث كل بحوث قنوات التوزيع الخمسة :

1 ـ محلات البيع بالتجزئة

2 ـ الكتلوجات الإلكترونية

3 ـ التلفزيون ( عبر إعلانات التسوق المنزلي )

4 ـ البيع بالمصنع المباشر

5 ـ الوسائط الإلكترونية

و لكل قناة من هذه القنوات المختلفة بحوثها الخاصة بها .

ويشمل العنصر الرابع الأدوات العريضة الخمس للترويج :

1 ـ الإعلان

2 ـ ترويج المبيعات

3 ـ فريق المبيعات

4 ـ العلاقات العامة

5 ـ التسويق المباشر

و لكل أداة من هذه الأدوات الترويجية بحوثها المفصلة و المطولة الخاصة بها .

رابعا // I

و يقصد به عملية التنفيذ implementation التي تتبع التخطيط و التكتيك الاستراتيجي .

خامسا // C

و يقصد به المراقبة control ة تعني عملية جمع المعلومات الناتجة عن التنفيذ الصادر عن التخطيط السابق ، و على ضوء هذه التغذية المعلوماتية الراجعة يتم التعديل في كل ما سبق من عناصر التخطيط و التوقع المسبق ، و من خلال هذه الرقابة يتم التعرف على مواطن الخلل في الخطة التسويقية . هل هو في البحث المعلوماتي ، أو في عملية التشريح أو الاستهداف أو في إجراءات تثبيت صورة المنتج في ذهن العملاء ، أو أن الخطأ واقع في المزيج التسويقي أو في ذات عملية التنفيذ .

من كل ما سبق ذكره يتضح لنا أن المخطط الرمزي للبحث التسويقي يحوي كل إجراءات و بحوث التخطيط العمل التسويقي الحديث .

وأنا دائما ما أميل إلى محاولة تقسيم و عنصرة العلوم ، لما في ذلك من توفير عامل الإحاطة بجوانب هذا العلم المقسم و المعنصر . و قد رأيت ذلك مضطرا في كل العلوم .

مع تحيات شركة تكنوفيجن للتسويق

اقرء المزيد

قل و لا تقل ـ في العرض البيعي

كثير من الفنيات الخطابية كانت تقابلني في خلال حياتي التعاملاتية ، سواء في مجال المناظرات في المسائل الفقهية مع زملائي في الدراسة الفقهية ، أو من خلال تعاملي مع البعض من العوام . وكان مما يروقني جدا أن أجد الكثير من الألفاظ و تراكيب الجمل يؤدي انطباعات نفسية مختلفة ، مع كونه يحوي نفس المعنى الذاتي للفظ . وكنت على يقين من تأثير ذلك في شتى مناحي الحياة التعاملاتية ، وأنه تبرز أهميته الشديدة في اللقاءات البيعية و التفاوضية .

وكم راقني أن وجدت هذه الإيرادات في الكتاب الظريف selling for dummies للمؤلف tom Hopkins

فرأيت أن أورد هذه الإيرادات واللفتات الرائعة ، و لكن بأسلوبي الخاص ، حيث لا نجد أسلوب التراجم رائق بوجه عام ، علاوة على أن المعلومة تنسب للكاتب أما الأسلوب فلا يندرج تحت حقوق النقل والاقتباس .

علاوة على أني قد أضيف بعضا من هذه الألفاظ  والجمل المستعملة و تعديلها .


لا تقل للعميل : ( باع ـ بعت )
قل : ( ساعدهم ـ وفر لهم ـ حقق لهم .. )

فإنه لا يخفاك في كلمة البيع من الشعور بالمسؤولية الجاثم على الصدر تجاه إتمام هذه العملية و التي تعني أن يضحي العميل بجزء من ماله للبائع .
انتبه ، فهذه الكلمة ( بيع ) تجعل العميل ينظر للصفقة من جانبك أنت ، و أنك أنت الرابح ؛ لما في هذه الكلمة من ظفر و فوز بالنسبة للبائع المهتم فقط ببيع المنتج ، وفي هذه الحالات غالبا ما يكون المشتري مغبونا .

أما الكلمات الأخرى فإنها تلهي العميل عن طرفك كبائع ، وتشغلهم بأنفسهم و ما يمكنهم أن يحصلوه من فوائد و ثمار من هذه العملية ، هم يعلمون أنك لست بخاسر ، إلا أنهم ينظرون إلى أنهم الطرف الفائز بجدارة في هذه العملية البيعية .

لا تقل : ( العقد )
قل : ( ورقة العمل ـ الاتفاق ... )

تصور نفسك في حالة ( عقد ) ألا تثير هذه الكلمة في داخلك شيئا ما ؟
نعم ، إنها تنقل فورا داخلك إحساس وقوع شيء يستمر على الأبد بحلوه و مره ، بمتعه و عذابه ، إلا أنه سيقع و سيستمر بعد وقوعه ولا خيار للفكاك منه .

انتبه / فطالما أنت قد أرحت العميل من حيث المعاملة ، و أقنعته ـ صدقا ـ أنه فائز و مستفيد من هذه المعاملة ، فلماذا تفعل ما يجعله يستحضر هذا المعنى السيئ ، و هو أنه لا فكاك مما سيقدم عليه ، هذا الشعور سيتحكم فيه فعلا رغم أنك أقنعته بأنه فائز ومستفيد من تعامله معك ، إلا أن هذا هو شأن الألفاظ مع الطباع البشرية ، لها وقعها مهما كانت القناعات العقلية .

لا تقل : ( تكلفة ـ سعر )
قل : ( المبلغ ـ الاستثمار )

هل تتصور الرعب الذي تفعله كلمة ( سعر ) أو ( تكلفة ) ؟
أظنك تعرف ، و أظن معرفتك مغنية عن بياني .

لا تقل : ( عربون ) ـ محمد رشيد ـ ( ضمان )
قل : ( مقدم ـ استثمار أولي .. )

فكلمة عربون تجعل المشتري ـ حتى لو كان صادقا في نيته للشراء ـ يتخوف من إتمام الأمر أو يقبل عليه و فيه نوع ريبة يزيده حرصا من التعامل معك مرة أخرى .

لا تقل : ( شراء )
قل : ( امتلاك )

فكلمة شراء وقعها لدى المشتري قريب من وقع كلمة بيع ، يشعر بوقوع المعاملة التي يتخوفها العميل .
يمكنك قلب المعاملة إلى صالحك بمجرد استخدام لفظ آخر يحدث وقعا مخالف تماما لوقع كلمة شراء ، و ذلك باستعمالك لفظ ( امتلاك )

لا تقل : ( صفقة ) ـ محمد رشيد ـ ( بيعة )
قل : ( فرصة ـ اتفاق .. )

فهذه الكلمة تجعل طرف المشتري ـ وهو طرف يشعر بالتخوف دائما ـ يشعر أن هذه المعاملة تعد صفقة في حقك أنت أيها البائع ، فكلمة كانت تعني كلمة صفقة تعني بالنسبة لك ربحا ، كلما كان ذلك الربح خسارة على المشتري ـ هكذا يعتقدون ـ فساعده أنت و ساعد نفسك و أبدلها بما ذكر . فإن ذلك كفيل لقلب الكفة إلى صالحك .

لا تقل : ( توقيع ) ـ محمد رشيد ـ ( إمضاؤك )
قل : ( اعتماد ـ تصديق ـ موافقة )

تعرف قيمة هذه النصيحة لو علمت ما تفعله كلمة ( توقيع ) في النفوس عندنا في مصر ، فكلمة توقيع تثير رهبة خاصة لحظة الإقدام عليه ، حتى لو علم مسبقا مصداقية العقد الموقع عليه ، فساعد المشتري بألا تورد له هذه الكلمة واستبدلها بما ذكر مما ليس له نفس الانطباع النفسي .

لا تقل : ( أقساط شهرية )
قل : ( مبلغ شهري )

فلا يخفاك ما للأولى من استثقال و همّ على النفس

لا تقل : ( اعتراض ) ـ محمد رشيد ـ ( لا ينفعني ذلك )
قل : ( نقطة مجال اهتمام )

فالأولى تحفز النفسية العدوانية للمشتري ، و تجعله على وضع متحفز لرفض ما تقول .

لا تقل : ( مشكلة )
قل : ( تحدي )

فلا تثبط المشتري بالكلمة الأولى ، بل حمسه بالثانية .

لا تقل : ( عمولة ) ـ محمد رشيد ـ : ( حساب )
قل : ( رسوم خدمة )

فالأولى تشعره أنك تربح منه قدرا زائدا ، و الثانية تشعره أنك تطلب فقط ما يقابل ما قدم .
مع تحيات شركة تكنوفيجن للتسويق

اقرء المزيد

أهمية المنتجات الجديدة

توقف وجود المنظمة واستراتيجيتها من الناحية الاجتماعية والاقتصادية على مقدرتها على تلبية احتياجات المستهلكين وتحقيق الأرباح وتعتبر عملية تخطيط وتنمية المنتجات  والخدمات ذات أهمية كبيرة في انجاح المنظمة للأسباب التالية:



1- تعتبر المنتجات الجديدة مطلب ضروري للنمو وذلك لأن الجزء الأكبر من مبيعات معظم المشروعات تتحقق من المنتجات الجديدة وذلك لارتفاع المبيعات والأرباح المحققة في المراحل الأولى لدورة الحياة.

2- زيادة رغبة المستهلك في الاختيار حيث ترتب على الارتفاع في دخول المستهلكين رغبتهم في الاختيار والانتقاء من بين المعروض من السلع ووفرة المعروضات المتشابهة تحقق للمنشأة المنتجة مزايا تنافسية محدودة ويجب على المنظمة كسب السوق والمنافسة من خلال تقديم منتجات جديدة وليس تقليد المنتجات القائمة .

3- الاعتبارات الخاصة بالموارد وحماية البيئة حيث يجب على المنشأة تطوير منتجاتها بحيث تكون أقل ضرر على البيئة ويمكن اعادة تصنيعها بما يخص التغليف وذلك لأن معظم الموارد الطبيعية المتاحة للمجتمع محدودة وغير قابلة للاحلال

مع تحيات شركة تكنوفيجن للتسويق

اقرء المزيد

تعرف معنا على الأساليب العشرة لإيجاد الزبائن

فمن جميل ما قرأت في الإدارات البيعية ما ذكره Tom  Hopkins في كتابه الظريف selling for dummies
حيث ذكر عشرة أساليب فعالة تستخدم في العثور على الأشخاص المناسبين من  الزبائن .

ونحن في هذه المقالة نذكر هذه الأساليب العشرة و نتكلم عليها بإيجاز و بلغة سهلة ، لما نراه في ذلك من حصر ـ تغليبي ـ لأدوات إيجاد الزبائن المتوقعين .

و لكن قبل الخوض في هذه الأساليب العشرة و إعادة صياغتها ، نذكر هنا بعض الفوائد أو القواعد التي ذكرها tom Hopkins حول التوقع للزبائن .


يقول tom Hopkins
( من تتوقع ؟

إن أفضل مكان تبدأ منه ، هو مع أشخاص دفعوا بالفعل أموالا مقابل منتجات خدمات مماثلة لما عندك .

فإذا كنت تبيع معدات رياضية ، فابدأ بالأشخاص الذين يستخدمونها ، المنتمين لأندية الصحة البدنية أو المنضمين للفرق الرياضية المحلية ، لماذا ؟ لأنك تعرف أن لديهم وعيا صحيا بالفعل .... إلخ )

ويقول :

( التوقعات هي الخطوة رقم ( 1 ) في دورة البيع ؛ إنها تشبه إلى حد كبير عملية البحث عن المعادن في الماضي )

ويقول :

( وإذا كنت في النهاية معدا بشكل جيد و مؤهلا بالمعرفة حول منتجاتك وخدماتك ، و لديك مستوى جيد من مهارات البيع ، فسوف تحتاج إذا للبحث عن زبائن . أما إذا لم يكن لديك المؤهلات للعرض وإتمام الصفقات أو المتابعة ، فإن تركيزك في البداية يجب أن يكون على التوقعات .

في البداية يجب أن تكون خطتك اليومية أن تستثمر نسبة 75 % من وقتك في التوقعات . و تخصيص الوقت المتبقي 25 % لزيادة معرفتك حول المنتج و تطوير مهارات العرض )

ــــــــــــــــــــــــــــــــ

الأساليب العشرة لاكتشاف الأشخاص المناسبين كزبائن :

الأسلوب رقم ( 1 ) : اكتشاف المعارف

فكل شخص يعيش في هذا المجتمع قطعا يحيط به مجموعة من الأقارب و المعارف ، إن هؤلاء يمكن أن يوجد منهم من هم مستعدون للتعامل مع منتجاتك بالفعل ، أو على الأقل يكونون على اتصال و تعارف بين من يحتاجون إلى منتجاتك .
فلم يبق أمام البائع لبيع منتجاته إلا الاتصال بهؤلاء .

الأسلوب رقم ( 2 ) : توسيع دائرة الاتصال

يقول tom Hopkins :

( إذا أمسكت بقلمك و بدأت بإعداد قائمة على الورق تحتوي على جميع الناس الذين تعرفهم ، فسوف يكون لديك عدد من الناس أكثر مما تعتقد لاتصال بهم )

نعم .. فمن منا لا يتعامل مع الحلاق و البقال و الطبيب و أستاذ الجامعة و المحامي ... إلخ . هذا علاوة على الأقارب و المعارف الذين يكبر عددهم جدا .

إن هذا العدد الضخم هم مصدر ثري متوقع تحقق الزبائن فيهم ، فينبغي استغلاله .

الأسلوب رقم ( 3 ) : التحدث إلى من تشتري منهم حاليا

و هذا واحد من أكثر الأساليب تجاهلا للأسف .
فمن تشتري معهم اليوم يمكنك التحدث إليهم طالبا تقاسم الأدوار ، أو على الأقل ستبقى في ذهنهم عند اتصالهم بعملائهم .

أقول ـ محمد رشيد ـ : أمر آخر و هو أن بائعو اليوم ، قد يكونون زبائن الغد ، فتوطيد علاقاتك بهم يجعلك المصدر أو من المصادر الموثوقة لهم مستقبلا .

الأسلوب رقم ( 4 ) : المراهنة على المجازفة

وذلك بأن تراهن على أنك تملك ميزة لا يملكها منافسك .
و لكن انتبه / فلذلك فنيات لابد و أن تراعى في مثل هذا الإجراء ، فلجذب المشتري من بائع آخر حساسيات لابد من التنبه إليها .

أقول ـ محمد رشيد ـ : ولها لدينا نحن المسلمين أحكام كذلك .
فيقول النبي صلى الله عليه و سلم :

" لا يبع الرجل على بيع أخيه حتى يبتاع أو يذر "
رواه النسائي من حديث ابن عمر ( صحيح الجامع 7588 )

الأسلوب رقم ( 5 ) : الاستفادة من دورة المنتج

فعند معرفتك الدقيقة بدورة حياة منتجك ، فإنك تستطيع أن تعرف التوقيت الصحيح لاحتياج عملائك لأمثال منتجاتك مرة أخرى ، و هنا تبدأ اتصالاتك البيعية بهم .
وهنا تكمن أهمية مراجعة ملفات عملائك السابقين .

الأسلوب رقم ( 6 ) : استخدام قائمة عميلك

يقول tom Hopkins :

( أي رجل أعمال بقي في العمل التجاري لمدة لا تقل عن ثلاث سنوات لابد أن تكون لديه قائمة بالعملاء )

الأسلوب رقم ( 7 ) : ركوب موجة التقدم التقني

يقول Hopkins :

( القليل من الناس يرغبون في امتلاك طرازات قديمة من أي شيء )

و لكن انتبه : فعلى الرغم أن الشريحة العظمى من الناس على شغف دائم بالحصول على كل حديث و مطور ، إلا أنه ليس من الحكمة في شيء أن تبادر عميلك الذي اشترى منك سلعة لتوه بسلعة أخرى أكثر تطورا فور حصوله على السلعة الأولى ن فإن ذلك يعد عملا غير لائق ، و قد يأتي بنتائج عكسية تماما .

الأسلوب رقم ( 8 ) : قراءة الصحف

فلا تتعجب لو علمت أنها تعد مصدرا كبيرا جدا للزبائن المتوقعين ، بل و الدائمين .

الأسلوب رقم ( 9 ) : احصل على  مصادر معلومات من موظفيك

فموظفوك الذين تعاملون مع الزبائن هم أكثر الناس دراية بما يحتاجه العملاء ، و بما يستاءون منه ، فمارس دائما المراجعة لموقف خدماتك . واسأل قسم خدمة العملاء لديك عن حجم استفسارات العملاء في اتصالهم بالشركة .
اجتهد دائما في توفير خدمة متقدمة ، و سوف يساعدك ذلك في بناء علاقات للمدى الطويل و ثقة وعمل تجاري ناجح .

الأسلوب رقم ( 10 ) : قانون الأقدام الثلاثة

يعني هذا القانون أن أي شخص يقترب منك لمسافة ثلاثة أقدام فإنه تتم مفاتحته بشأن المنتجات و الخدمات ، فلو كنت فعلا راسخ القدم في مجال أعمالك و مستعدا للتعامل التجاري في أي لحظة ، فعليك بتطبيق هذا الأسلوب ، و كل المطلوب للإقدام على هذا التعامل هو فن بداية التعارف .

إن هذا الأسلوب أيا كانت نتيجته فهو ربح بالنسبة لك :

فهو إما أن يوافق على الاتصال بك لمزيد من النقاش .

وإما أن يتم تحديد وقت للاتصال ـ أي الافتراق دون قطع علاقات ـ

وإما أنه لا يكون مهتما و لكنه يحيلك إلى الشخص الذي ترغب .

مع تحيات شركة تكنوفيجن

اقرء المزيد

المبادئ الأربعة لتحقيق الربح في العهد الإلكتروني

فقد ذكر فيليب كوتلر أنه يجب على أعمال اليوم القيام بأربعة مبادئ للتأكد من الربح في العهد الإلكتروني :

أولا // بناء قاعدة بيانات العميل و إدارتها بنشاط

فقاعدة بيانات العميل الحالي والمرتقب يمكن أن تشكل ميزة تنافسية قوية للشركة

ثانيا // تكوين فكرة واضحة عن كيفية استفادة الشركة من الانترنت



فيجب على الشركة أن تنشئ لها وجودا فعالا على الانترنت ، فتستخدمه لعمل الأبحاث و التزويد بالمعلومات و عمل حلقات النقش و التدريب و البيع و الشراء و التدريب و المزاد و توصيل البتات .
فهذه سبع طرق هي أقل ما يمكن أن تصنع به الشركة وجودا لها على الانترنت .
وكذلك يجب على الشركة أن تهتم بصفحتها على الشبكة و تجعلها جذابة ملائمة ومحدثة ومتوفرا فيها دواعي الرجوع إليها .
كما يجب على الشركة أن تفكر في استعمال أحدث ما توصلت إليه تقنية الرسومات التصويرية و الصوت و الفيديو .
كما يجب أن يضيفوا أخبارا أسبوعية أو ملامح .
فالغرض من كل ذلك هو جعل الصفحة على الانترنت متميزة و داعية للتصفح و مثيرة للاهتمام .

ثالثا // وضع راية الشركة banner في مكان مناسب

يجب على الشركة أن تبحث عن الواقع التي يحتمل أن يزورها عملاؤها ، فإذا كانت شركة مثلا لتوظيف الأموال ، فيمكن وضع البنر الخاص بها على أحد مواقع البنوك ، و إن كانت شركة لصنع أدوات الترفيه ، فيمكنها أن تضع البنر الخاص بها في موقع إحدى القرى الترفيهية أو الساحلية .

يقول فيليب كوتلر :

(( و كمثال لطريقة مبتكرة للراية ، تضع شركة تويوتا فرع الولايات المتحدة الأمريكية علامتها على الصفحة الرئيسية لموقع yahoo ))

أقول ـ محمد رشيد ـ : أراه حاليا إعلانا للسيارة فورد http://www.yahoo.com/

رابعا // أن يكون الوصول للشركة سهلا وأن تكون الشركة سريعة الاستجابة لمحادثات العملاء
فمن الممكن أن يكون وضع خيار البريد الإلكتروني على صفحة الويب الخاصة بالشركة له مردود عكسي تماما إن لم تكن الشركة مستعدة لتوفير استجابة كافية للعميل .
فالغرض الرئيس من ذلك هو تيسير وصول العملاء للشركة لتقديم شكواهم أو ملاحظاتهم ، فلو توفرت الوسيلة و لم تتوفر إمكانية تقديم الخدمة للعملاء أو حل المشكلات أو كانت الاستجابة غير متحققة ، فإن هذه الوسيلة الاتصالية بالعملاء تأتي بمردود عكسي على الشركة .

اقرء المزيد

فلعل ممـا هو مسلم به لدى الدارسين و الممارسين للتسويق أن معرفة الحصة من السوق يعد من المقاييس الأولية لقياس نجاح العملية التسويقية .

يقول ألكسندرهايم :

( كلما كان حجمك أكبر بالنسبة إلى حجم منافسيك ، و كلما كانت تكلفتك أقل ، زاد تأثيرك على اتجاهات العملاء ، واتسع نطاق السوق الذي يمكن أن توزع فيه منتجاتك )
هذا مسلم به .


و لكن الإشكال بالفعل يكمن في الطريقة التي تقاس بها حصة السوق .

فنحن من الممكن أن نرى حصة السوق الإجمالية من هذا المنتج الذي يطلب تقييم حصته من السوق ، ثم نقيس عليه مبيعاتنا من هذا المنتج ، لنعلم حصتنا من السوق .

هذا هو الشائع في عالم الأعمال .

حينما ذكر ألكسندرهايم طريقة حساب حصة السوق من المنتج ذكر ثلاث خطوات ، قال في أولها :

( احسب عدد العملاء الذين مع فئة منتجك في السوق . " مثال : كم عدد الأشخاص الذين يشترون معاجين الأسنان ؟ أو كم عدد الشركات التي تحتاج إلى خدمات استشارية ؟ " . )

هكذا قال هايم وهو المنتشر كما قلنا في عالم الأعمال .

و لكن ماذا لو كانت الشركة تستهدف شريحة معينة من السوق ؟
هل يصح و الحال هكذا أن نقيس حصة السوق نسبة إلى إجمالي المبيعات لهذا المنتج ؟

لنقل أن عدد ما بيع مساحيق التنظيف هذا العام هو 1000000 عبوة مصري ، و كان عدد ما بيع من علامتي التجارية 20000 . أي 20 % من إجمالي مبيعات السوق .
إلا أن علامتي التجارية كانت تستهدف شريحة معينة من السوق ، و لتكن شريحة مكانية ، كأن كانت تستهدف مدينتي القاهرة والإسكندرية ، فقطعا ستختلف النسبة المئوية لو أجريت القياس نسبة إلى الشريحة المستهدفة ، فالـ 20000 ستقاس على إجمالي مبيعات القاهرة و الإسكندرية ، دون كل المبيعات ، و بالتالي تختلف النسبة التي حسبناها سابقا إلى نسبة أعلى .

إذا فالصحيح و الأجدى هو قياس حصة السوق كنسبة مئوية إلى مبيعات السوق المستهدف .

و قد نبه على ذلك فيليب كوتلر قائلا :

( أكثر الطرق شيوعا وأقلها فائدة هو قياس مبيعات الشركة كنسبة مئوية لمبيعات الصناعة الإجمالي . و لكن طالما أن منتجات الشركة من المحتمل ألا تكون مستهدفة السوق كله فإن ذلك القياس يكون لا معنى له .
إن المقياس الجيد لحصة السوق هو مبيعات الشركة كنسبة مئوية لمبيعاتها في السوق المستهدف )


أقول ـ محــمد رشيد ـ :


إن لي في ذلـك نوع توضيح أو تفصيل ؛ فأرى أن من يقيس أو من شاع عنهم القول بقياس حصة السوق بالنسبة إلى إجمالي مبيعات الصناعة إنما قصدوا بذلك ( المنتجات الاستهلاكية ) أي أغلبها مما هو شأنه أن يشبع استعماله بصفة دورية من كل الشرائح .
تلك المنتجات التي يقل فيها جدا عنصر الاستهداف المكاني أو الديموغرافي ، كأمواس الحلاقة على سبيل المثال ، فهي لا تستهدف فئة دون فئة لكونها مرغوبا فيها من الشباب و الشيوخ و النساء ، فلا ميزة فيها يجعلها تستهدف فئة دون أخرى ؛ فهي مقصودة لحلق الشعر لا أكثر من ذلك ، وكذلك يحصرها مكان دون مكان ، بل هي متناثرة في كل متاجر التجزئة في جميع الأنحاء وتتناثر الماركات في هذه المتاجر .

ويؤكد لي هذه الحقيقة أن ألكسندرهايم لم يتعرض للقياس نسبة إلى الشريحة المستهدفة ، بل يفهم من كلامه في كتابه marketing for dummies أنه يقيس حصة السوق حسب إجمالي مبيعات الصناعة ، و قد تبين لي من خلال قراءتي لهذا الكتاب أن ألكسندرهايم يركز على ( المنتجات الاستهلاكية ) كما هو واضح كذلك من كــلامه على التغليف و أثره كمروج للبيع ، و قد أوضحناه في مقالنا حول التغليف .

بينما الصناعات الثقيلة أو المنتجات الصناعية أو كثير من المنتجات الاستهلاكية الخاصة التي تستهدف شرائح خاصة من السوق ، فهي التي لا يمكن فيها القياس نسبة إلى إجمالي مبيعات الصناعة .

مثال على ذلك : شركات العصائر المعلبة تصنع لمرضى السكر عصائر خالية من السكر .
فعند قياس حصة السوق لا يمكن بحال من الأحوال قياس نسبة مبيعات هذا المنتج الخالي من السكر إلى حصة كل العصائر التي بيعت من نفس جنس هذا المنتج .
فالمقياس الصحيح لقياس حصة هذا المنتج هو قياسه كنسبة مئوية للمبيعات الخاصة بالشريحة المستهدفة ، و هم مرضى السكر . فتقاس نسبة مبيعاتنا من العصير الخالي من السكر كنسبة مئوية إلى مبيعات العلامات التجارية الأخرى من العصائر الخالية من السكر لهذه الشريحة ( مرضى السكر ) .

هذا ما أراه والله تعالى أعلم بالصواب

نقلا عن محمد رشيد
مع تحيات شركة تكنوفيجن للتسويق

اقرء المزيد